E-CRM, или электронная система CRM (Customer Relationship Management) — общеорганизационный технологически обусловленный способ управления информацией, прямо или косвенно относящейся к клиентам, для обеспечения возможности эффективного определения общей стратегий развития продуктов и маркетинга. Зачастую интегрируется с системой управления цепочками поставок (Supply Chain Management (SCM) и системой планирования ресурсов организации (Enterprise Resource Planning (ERP))
E-CRM является необходимой частью концепции CRM (Customer Relationship Marketing)
Существует большое количество определений CRM. Некоторые рассматривают CRM как парадигму маркетинга, некоторые — как только её ИТ составляющую. Существующие определения разделяют понятия CRM и E-CRM, подменяя термином CRM концепцию маркетинга взаимоотношений (Relationship Marketing (RM)), однако согласие между ними отсутствует. Наиболее распространённые определения CRM: «Customer relationship management (CRM) — клиентоцентрическая философия бизнеса, преследующая цель максимизации выручки, прибыли и удовлетворения потребителей» (Bligh, Philip and Douglas Turk. 2004)
Однако очевидно, что необходимо рассматривать все в совокупности — CRM это совокупность философии маркетинга партнёрских отношений и сопутствующих ИТ и программных средств (электронных CRM систем). Действительно, одно без другого далеко не всегда сможет существовать и быть эффективным. Для успешной реализации стратегии маркетинга партнёрских отношений, в современной бизнес среде компаниям просто необходимы информационные системы. Даже если накопление и хранение информации возможно «традиционными» способами, то её обновление, синхронизация и использование повлекут колоссальные, в том числе и временные, издержки. Также и создание, и существование программной CRM системы невозможно без внедрения маркетинга партнёрских отношений — спроектировать модули и наполнять систему информацией окажется невозможным и ненужным.
Соответственно, CRM — это совокупность методов, инструментов и средств, в том числе и программных, позволяющих компании осуществлять непрерывный процесс определения и создания новых ценностей и получения от этого выгоды, посредством выявления, установления, поддержания и укрепления, а при необходимости и прекращения взаимоотношений с клиентами и другими стейкхолдерами, а также сбора и накопления информации о стейкхолдерах и рынке.
